Brand Engagement และ 4I’s คืออะไร?

รูปภาพของ jini

สวัสดีค่ะ ขอเบรคเรื่องที่เขียนเป็นตอนๆไว้ก่อนมาตอบเรื่องคำศัพท์ที่นักศึกษาถามมาใน twitter คือคำว่า Brand engagement  ซึ่งเป็นคำศัพท์ใหม่ในสายแบรนด์ค่ะ ใช้อธิบายกระบวนการ ระดับ การข้องเกี่ยวกันระหว่างคน(ลูกค้าภายในและภายนอก) กับแบรนด์ในจุดสัมผัสแบรนด์ต่างๆ (brand touchpoints) ทั้ง offiline และ online  เนื่องจากทุกๆแบรนด์ในยุคนี้ มีกลยุทธ์หลักๆฮอตฮิตคือ เร่งสร้างประสบการณ์ร่วมระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภค(Brand experiecnce) เพื่อความสนิทสนม คุ้นเคย รักชอบกัน อันนำไปสู่การซื้อสินค้าในที่สุด....

...........ปี 2007 สำนักวิจัย Forrester จึงได้ทำการพัฒนากรอบแนวคิด วิธีการวัด engagement ที่สามารถวัดได้ร่วมกันระหว่างร้านค้าออฟไลน์และร้านค้าอินเทอร์เน็ต โดยวัดจาก Customer lifecycle

 

การวัด engagement แบ่งเป็น 4 ประเด็น ที่ย่อด้วยคำว่า 4I’s นั่นเอง โดยเมตริกซ์ 4I’s ประกอบด้วย

1. Involvement วัดการมีส่วนร่วม

คือ การวัดการปรากฎตัวของลูกค้าในแต่ละจุดสัมผัสแบรนด์  เช่น จำนวนคนเข้าเว็บแบรนด์นั้น จำนวนเวลาที่ใช้ จำนวนคนเข้าร้านออฟไลน์ จำนวน Impression ในสื่อต่างๆ ข้อมูลเหล่านี้จะที่ได้มาจาก Web analytics ต่างๆ 

2. Interaction วัดการมีปฎิสัมพันธ์

คือ วัดแอคชั่นต่างๆที่เกิดขึ้นที่จุดสัมผัสแบรนด์ เช่นการคลิ๊กต่างๆในเว็บ ไม่ว่าจะเป็นโฆษณา คลิ๊กดูรูปขยายภาพสินค้า การทำธุรกรรมต่างๆบนเว็บไซต์ และการซื้อของในร้านค้าออฟไลน์ ข้อมูลเหล่านี้จะได้จากระบบ POS และระบบบันทึก back office

3. Intimacy  วัดความคุ้นชิน

คือไม่ใช่แค่เข้าเว็บแค่ดู หรือกดคลิ๊กลิงค์ต่างๆ แต่ได้มาโพสต์ข้อความ แสดงความคิดเห็นทั้งชอบและไม่ชอบ อัพคอนเทนต์ และอาจ ไม่ได้เข้าเว็บของแบรนด์โดยตรง แต่เข้าเว็บที่เกี่ยวข้องสัมพันธ์กับแบรนด์  ข้อมูลเหล่านี้จะได้การสำรวจเก็บข้อมูลบนเน็ต หรือจาก Call center

4. Influence วัดอิทธิพล

คือ เข้าไปเป็นกระบอกเสียง แก้ตัว หรือ แนะนำแบรนด์ที่เว็บอื่นถึงแบรนด์นี้ หรือเมื่อพบข้อมูลเกี่ยวกับแบรนด์ก็จะ forward ให้เพื่อนๆ โดยวัดจาก Brand equity เช่น จากการรับรู้ การมาซื้อซ้ำ ความภักดี ความพึงพอใจ ข้อมูลเหล่านี้จะได้การวิจัย, Call center หรือบริษัทสำรวจแบรนด์

 

อ่านเพิ่มเติมภาษาอังกฤษอย่างละเอียดได้ที่นี่ค่ะ

http://www.adobe.com/engagement/pdfs/measuring_engagement.pdf